2019 年後半に報道された情報システムの障害は 60 件。2019年通年では122件と、月平均で10件のシステム障害が起こるなど、2007年以降最多の発生件数を記録しました。クラウドサービスをはじめとする共同利用型システムの障害が11 件発生するなど、最近の技術動向を反映したシステム障害が増加傾向にあります。

この記事では、情報通信やサービス業界の障害事例をもとに、システム運用者がどう行動すべきか、一刻も早く復旧させるためのポイントを確認していきます。また、システム障害発生時の初動対応に有効な方法として、障害復旧を担当するエンジニアへの連絡をスムーズにするワイドテックの「急コール」をご紹介します。

システム障害・トラブル対策の新たな一手をお探しの方はぜひ参考にしてください。



1. 復旧対応にあたる人員の不足は深刻

大手携帯キャリアの通信障害や大手コンビニのキャッシュレス決済におけるシステム障害など、私たちの生活に密接に関係する情報通信やサービス業界では、インフラの急速な発展とともに実現可能な技術も増加・複雑化するため、システム障害も増加する傾向にあります。情報通信による各種サービスを運営する企業は、システム障害を見据えて運用体制を整えてはいるものの、課題は多いのが現状です。

課題の一つが、人出不足による復旧対応時の遅れです。24時間365日休まず稼働するサービスシステムの監視は、もしもの障害発生時には迅速な対応が求められます。障害の原因はさまざまですが、障害発生時に監視システムが発する監視アラートを受け復旧対応を行うケースでは、人員不足によるエンジニアへの連絡や伝達ミスなどは痛手となりかねません。

2. 情報通信・サービスでのシステム障害事例

情報通信・サービスで起きたシステム障害の事例をご紹介します。

システム名	JAL国際線チェックインシステム
影響範囲	約2時間にわたりチェックインができなくなった。176便の遅延、34便の欠航により約2万4,000人に影響が出た。
現象	サーバーと各空港の旅行情報をやりとりするシステム2系統のうち1系統で不具合が発生。全国の空港で自動チェックイン機器での手続きや「タッチ＆ゴー」サービスの利用ができなくなった。
原因	ネットワーク障害によるものとみられているが原因は不明

システム名	京急百貨店のクレジットカード決済システム
影響範囲	利用限度超過とみなされるなど、クレジットカードが利用できなくなった。
現象	5か月間に買い物客が利用したクレジットカードなどのデータ約200万件が12社のカード会社に重複して送信された。
原因	保守運営委託先のシステム障害

システム名	ローソンLoppi
影響範囲	チケットの発券や代金の入金手続きができなくなった。また、店側から希望通りの商品の発注ができず、品薄状態になった。
現象	全国14,000店に設置している情報端末Loppiの通信システムに障害が発生。
原因	通信システム障害

システム名	日本電子計算自治体専用IaaSサービス
影響範囲	全国53自治体の業務システムに影響があり、一部の自治体はバックアップデータの回復が困難な状況となった。
現象	システムのサーバーのデータを読み書きできなくなった。
原因	クラウドサーバーのディスク装置を制御するファームウェアの不具合

自治体情報の管理システムにおけるトラブルには、迅速な復旧作業が求められます。全国へ影響が波及してしまう前に、早急な復旧体制を構築しなければなりません。

※参照元：情報システムの障害状況2019前半データ
情報システムの障害状況2019後半データ

3. 障害トラブルの効率的な連絡手段「急コール」とは

いち早く復旧対応をするためには、システム担当者への連絡が必須となります。システム監視の効率化と素早いトラブル対応を実現するのが、ワイドテックの自動電話システム「急コール」です。

◎急コール導入のメリット

ワイドテックの自動電話システム「急コール」には、次のメリットがあります。

• メール1本でシステム担当者に架電できるため、連絡先の選択や判断時間を短縮できる
• 夜間や時間外の緊急対応でも、作業者の増員なしで対応できる
• 「障害」など指定したキーワードを含む特定のメールを抽出し、事前に設定したシステム担当者へ自動で架電するため、対応の漏れや遅延発生を防止できる

このように、自動電話システムの「急コール」を導入すれば、システム障害が発生しても素早くトラブル対応できます。

4. まとめ

クラウドサービスをはじめとする共同利用型システムや携帯電話回線などの情報通信サービスにおける障害発生は、社会的影響が大きく深刻な事態へと発展しがちです。障害の影響で被害が拡大する前に、迅速な復旧対策の一環として連絡体制の整備を見直しましょう。

ワイドテックの自動電話システム「急コール」を利用すれば、「障害」など指定したキーワードを含む特定のメールを抽出し、システム担当者へ効率良く連絡できます。

情報通信・サービス業でのシステム障害における効率的な連絡手段を検討しているシステム担当者や経営者の方は、ワイドテックの自動電話システム「急コール」の導入を検討してはいかがでしょうか。