緊急自動架電サービスの失敗しない選び方|ポイントは初動対応速度にあり!

TOP > コラム 2021年9月3日

緊急自動架電サービスの失敗しない選び方|ポイントは初動対応速度にあり!

緊急自動架電サービスの失敗しない選び方

新型コロナウイルスを背景に一気にリモートワークが普及するなど、ビジネスにおけるIT化が急速に進み、その影響はあらゆる分野におよんでいます。

この急速な環境変化を支えるサービスの一つが、緊急自動架電サービスです。
今回は、緊急時に迅速対応できる緊急自動架電サービスの導入を検討する際に知っておきたい、失敗しない選び方をご紹介します。

1. 緊急自動架電サービスとは?

緊急自動架電サービスとは、事前に設定した、特定の宛先やキーワードを含むメールを受信した際に、自動で電話をかけてくれるクラウドサービスのことです。パソコンやスマートフォンをチェックしなくてもメールの受信がわかり、設備から発信されるアラ―トメールだけでなく、手動で作成したメールでも対応できます。

電話のかけ先は複数設定でき、もし電話がとれなくても、次に別の電話番号にかける設定や、曜日によって違う電話番号リストを登録できるなど、サービスによって多彩な機能があり、自社に適した機能を組み合わせることが可能です。

緊急自動架電サービスは、メールの見落としというヒューマンエラーをなくし、本来注力すべき業務に取り組める環境を生み出す、業務改善ツールと言えるでしょう。

2. 緊急メールを自動抽出・自動架電することで解決できる課題

緊急メールを自動抽出・自動架電することで解決できる課題

緊急時の対応を手動で対応する際の課題として、以下の4点が挙げられます。

  • ヒューマンエラーによる緊急メールの見落とし
  • 対応者の特定に時間がかかる
  • 連絡先を間違えてしまう
  • 対応可否の連絡に時間がかかってしまう

これらの課題は、緊急時の迅速な対応を妨げるものです。解決できなければ、その結果、初動対応の遅れを招き、被害がより広がってしまったり、顧客からのクレームが発生したり、より大きな損害を与える危険性を高めてしまうのです。

ヒューマンエラーによる緊急メールの見落とし

ヒューマンエラーによる緊急メールの見落とし

緊急メールを抽出し自動架電することにより、「ヒューマンエラーによる緊急メールの見落とし」という課題を解決することができます。

また、緊急時のメールはいつ届くかわからないため、どこか時間帯を区切って確認することも難しく、どうしても注意が散漫になりがちです。連絡が夜間であった場合、担当者が眠ってしまっている恐れもあります。
緊急メールの見落としというヒューマンエラーの不安が常につきまとい、「メールを常に確認し続けなければいけない」という担当者のプレッシャーや負担も大きくなります。

緊急メールを抽出し自動架電すれば、ヒューマンエラーによる見落としが無くなり、いつ何時でも漏れなく確実に緊急メールの受信をキャッチし、緊急時の迅速な対応が可能になります。

対応者の特定に時間がかかる

手動の場合、何か緊急事態や障害が起きたときに、誰が対応するべきなのかを特定し、電話をかけなければなりません。当然、担当者に連絡をするのですが、起きた内容によっては複数の候補者がいる場合もあります。

適切な対応者を特定するために、何度も電話をかけることになってしまい、時間のロスは避けられません。また、せっかく特定してもその担当者が対応できない状態であれば、さらに次の担当者を特定しなければなりません。

連絡先を間違えてしまう

緊急事態が発生する中で、あわてて電話リストや社員名簿を引っ張り出して電話連絡をすれば、連絡先を間違えてしまう可能性があります。焦りや不安から、ミスが起こりやすい状況にあるからです。

特に夜間や休日の対応となった場合、連絡先を間違えてしまうことは、新たなクレームを生みかねず、企業のブランドイメージを傷つけることにもつながりかねません。

対応可否の連絡に時間がかかってしまう

対応者が特定でき、対応可否の確認のため連絡をとったとしても、顧客対応をしているなど別の対応をしていて、対応可否の返事がすぐにはもらえない場合があります。また、別の電話が長引いていて、いつまでたっても電話がつながらないということも起こります。その場合、折り返しの連絡を待たねばならず、時間がかかり大きなロスとなります。

3. 緊急自動架電サービスの活用シーン

緊急自動架電サービスの活用シーン

それでは、具体的な活用シーンを見ていきましょう。

  • システム・ネットワークの緊急連絡

基幹システムやセキュリティなど、企業ではさまざまなシステムやネットワークが運用されており、それらを監視するソフトが組み込まれ、監視メールを発信しています。
緊急自動架電サービスを使えば、発信されたメールの中から、即時対応が必要なメールを選別して、各担当者に電話連絡できます。

  • 設備異常の緊急連絡

設備機器は自動で稼働するものも多く担当者が近くにいなかったり、監視システムからの緊急メールに気づくのが遅れたりすることもあり、電話で知らせる緊急自動架電サービスが有効です。
病院や研究施設などで使われる単独の設備から、生産ラインが稼働する工場全体の設備まで幅広く対応できます。
また、農業・林業・漁業や、建設・工事の作業など、アウトドアでの作業が頻繁にあるような、メールに気づくことが難しいシチュエーションでも、電話であれば気づきやすくなります。

どちらも、重要なメールへの迅速な対応を実現しています。
より詳しい事例を知りたい方は、こちらの記事がおすすめです。

参考:「急コール」の導入事例

4. 緊急自動架電サービスの主な機能

緊急自動架電サービスには、さまざまな機能があります。
主な機能を表にまとめました。

機能 概要
メールフィルター 件名や本文に特定の文字が含まれている場合に架電、逆に別の指定した文字が含まれる場合は架電しないなど、メールを選別できる
架電先担当者への自動架電 該当メールを着信した場合、登録した担当者へ自動で架電する
自動音声読み上げ 指定した文章を自動音声で読み上げる
順番発信・同時発信 登録された複数の番号に順次架電する・登録された番号に一斉に架電する
対応可否の自動メール通知 架電した相手の対応可否の結果を管理者にメール送信する
リダイヤル 応答がないときに再度架電する。呼出時間の指定やリトライ回数の設定も可能

メールフィルターや架電先担当者への自動架電、リダイヤル機能は各社ほぼ標準搭載されています。
自動音声読み上げ機能に対応しているサービスは限られており、事前に登録したアナウンスを流すタイプが一般的です。
順番発信・同時発信機能は各社選択が可能で、順番発信がオプションになっている製品もあります。対応可否の自動メール通知など、対応状況を確認する機能は製品によって機能差が見られます。

このように、同じ緊急自動架電サービスと言ってもさまざまな機能がありますが、大事なのは、如何に早く確実に、重要なメールの着信を知らせることができるかという点です。
また、自社に合わせて設定がスムーズに行えるかなど、日々の管理のしやすさも重要です。

5. なぜ「急コール」が選ばれるのか?

「急コール」が選ばれる理由

数ある緊急自動架電サービスの中で、多くの企業から支持を集めているのが「急コール」です。では、なぜ「急コール」が選ばれているのでしょうか。
その理由は、以下の特徴により、重要なメールを、ミスなく迅速に担当者につなぐことが可能だからです。

  • 設定が簡単
  • 用途に応じて選べる豊富な機能
  • 架電結果の処理履歴機能で、対応状況の把握が可能
  • 設備投資が不要

詳しくは、以下で解説します。

設定が簡単

「急コール」は普段使っているインターネット経由で、簡単に設定や登録ができるクラウドサービスです。そのため、インターネットにつながればいつでもどこでも設定できます。
設定画面は、一画面で把握できるシンプルなデザイン。直感的な操作が可能で、どうしたらよいかが一目で分かるようになっています。架電対象者の登録画面では、電話番号を電話帳から引用することができるなど、操作が簡単でミスを防ぎます。

メールを抽出するために必要なキーワード設定は、送信元メールアドレスの他、メール件名、本文など最大5個まで設定できます。また架電対象者のリストを複数作成できるので、当番制や臨時のシフトで対応する場合など、さまざまな現場での運用にも役立ちます。

用途に応じて選べる豊富な機能

架電対象となるメールを受信すると、架電先担当者へ自動で架電しますが、不在の場合は次の担当者に自動で順次架電します。また全担当者が不在の場合は、リトライできます。リトライ回数は最大3回ですが、6回まで増やすことも可能です。
受電した場合は、担当者が電話のボタンプッシュで対応可否を回答、管理者は架電結果をメールとインターネット上で確認することができるので安心です。
このメールの正確性と電話の即時性の強みを利用した仕組みで、重要なメールに早く気づき、取りこぼしを防ぎます。

架電結果の処理履歴機能で、対応状況の把握が可能

架電結果は、即時管理者にメール配信されますが、管理画面からも、対応状況や履歴などを一括で確認することができます。現在の処理状況だけではなく、過去の履歴、メール本文の確認もすることができ、きちんと対応状況を確認することで、全体の状況把握ができ、結果的にミスをなくすことにつながります。

履歴管理機能

【対応状況、履歴など一括管理】
管理者へのメール通知だけでなく、Web画面上でも対応状況をご確認いただけます。
また、架電結果の履歴も一覧表示されるので、一括管理が可能です。

架電結果の処理履歴機能で、対応状況の把握が可能

設備投資が不要

「急コール」はインターネット経由のクラウドサービスなため、インターネットがつながるオンライン環境さえあれば、新たな設備投資は不要です。
専用サーバーや特別な機器などを設置する必要がないため、導入も手間が無く簡単で、すぐにサービスが利用できます。また、導入コストが抑えられる、場所をとらないなどのメリットもあります。

6. 「急コール」の導入事例

「では、実際に急コールを導入した事例を紹介します。

導入企業様 株式会社ニュージェック 地圏グループ(東京)
導入に至った背景 24時間監視システムから緊急メールが送信され、メールに極力早く気づく必要があること、また夜間・休日に担当者がメールを見落とす不安があった
導入の決め手となったポイント ・24時間、緊急メールに対して架電対応できる
・対応品質を高める複数の機能を備えていた
導入後の効果・感想 ・緊急メールの2~3分後にはすべて架電されており課題の解決を実感
・警報への気づきを早め、見落とし等のミスが減少
導入事例ページ https://www.cuecall.jp/casestudy/construction-consultant

「急コール」を導入する前は、24時間監視システムから発信される緊急メールに対して、極力早く気づけるか、夜間・休日に担当者がメールを見落とさないかという不安が常にあり、担当者も見落とした場合の精神的プレッシャーを感じながら業務にあたっているという課題がありました。

そういった課題の改善が可能なサービスを探していたところ、「急コール」が

  • 24時間、緊急メールに対して架電対応できる
  • 複数の担当者に、複数回架電できる
  • 緊急対応可の担当者がいた場合、そこで架電が終了する
  • 架電結果を別途メールで確認できる
  • 各担当の緊急対応への可否状況がメール送信され、確認でき、誰が対応したかもわかる

という、求める複数の機能を備えていたことが決め手となり、導入されました。
サービスの導入後は、昼夜問わず、緊急メールの2~3分後にはすべて架電され、メールを見落とす心配がなくなりました。

7. まとめ

緊急自動架電サービス

緊急自動架電サービスは、企業のさまざまな課題を解決できる優れたサービスです。しかし、自社に適さない機能や操作性の悪いサービスを導入してしまっては、また新たな課題を抱えてしまいかねません。
緊急時の初動対応のスピードアップにつながるか、自社で設定などが簡単に行えるかなどに注意して製品を選定し、導入を成功させましょう。



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